คู่มือการใช้งาน CapChat

เริ่มต้นเครื่องยนต์: Intro to CapChat

CapChat คือเครื่องมือที่ช่วยให้คุณดูแลลูกค้าได้จากทุกที่ในแดชบอร์ดเดียว เป้าหมายของเราคือการทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่าย รวดเร็ว และเป็นระเบียบ

ไม่ว่าลูกค้าจะทักมาทาง Facebook, Instagram, WhatsApp หรือ Web Chat ทุกอย่างจะรวมกันอยู่ที่เดียว เพื่อให้ทีมงานของคุณไม่ต้องสลับหน้าจอไปมา และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

บทที่ 1: การสนทนาครั้งแรกของคุณ

เริ่มต้นด้วยการเชื่อมต่อช่องทางสื่อสาร (Channels) ซึ่งเปรียบเหมือนประตูที่ลูกค้าจะใช้ติดต่อคุณ:

บทที่ 2: พื้นฐานแดชบอร์ด

แดชบอร์ดคือศูนย์บัญชาการของคุณที่ประกอบด้วย 4 ส่วนสำคัญ:

• Sidebar (แถบซ้ายสุด): ใช้สลับระหว่างเมนู Conversations (การสนทนา), Contacts (รายชื่อ), Reports (รายงาน) และ Settings (ตั้งค่า)
• Connected Lists (คอลัมน์ที่ 2): แสดงรายการแชท แบ่งเป็น Mine (ของฉัน), Unassigned (รอผู้รับผิดชอบ) และ All (ทุกการสนทนา)
• Reply Box (ส่วนกลาง): พื้นที่สำหรับพิมพ์ตอบสนองลูกค้า คุณสามารถแนบไฟล์รูปภาพ สัญญาเอกสาร หรือส่งอีโมจิได้จากตรงนี้
• Detail Pane (แถบขวาสุด): แสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่กำลังคุยอยู่ รวมถึงประวัติการติดต่อก่อนหน้าและป้ายกำกับ

บทที่ 3: เครื่องมือที่ต้องเชี่ยวชาญ

เพื่อการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ คุณต้องเข้าใจเครื่องมือเหล่านี้:

• Assignment (การมอบหมาย): คุณสามารถมอบหมายแชทให้ตัวเอง เพื่อนร่วมทีม หรือทีมเฉพาะทาง (เช่น ทีมเทคนิค) ได้ทันทีจากแถบด้านขวา
• Private Note (บันทึกส่วนตัว): กดสลับไปที่โหมด Note ในช่องพิมพ์ เพื่อปรึกษากับเพื่อนร่วมทีม (ลูกค้าจะไม่เห็นข้อความนี้) สามารถใช้ @Mention เพื่อเรียกเพื่อนมาช่วยดูแชทได้
• Status (สถานะ): จัดการเวลาทำงานของคุณโดยการเลือกสถานะ Online (พร้อมตอบ), Busy (ติดงานอื่น) หรือ Offline (อยู่นอกเวลาทำงาน) ผ่านเมนูรูปโปรไฟล์มุมซ้ายล่าง

การสร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่

เมื่อคุณได้รับลิงก์เชิญหรือลงทะเบียนเอง ขั้นตอนจะเป็นดังนี้:

1. กรอกชื่อผู้ใช้ อีเมล และตั้งรหัสผ่านที่รัดกุม (แนะนำให้มีความยาวอย่างน้อย 8 ตัวอักษร)
2. สำหรับการใช้งานในบริษัท แนะนำให้ใช้เมลองค์กรเพื่อความเป็นทางการและการกู้คืนข้อมูลที่ปลอดภัย
3. ยืนยันตัวตนผ่านอีเมลที่คุณได้รับ เพื่อเปิดใช้งานฟีเจอร์ทุกอย่างในระบบ

การปรับแต่งโปรไฟล์ส่วนตัว

ปรับแต่งหน้าตาการทำงานของคุณในเมนู Profile Settings:

• Avatar: อัปโหลดรูปจริงเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่ากำลังคุยกับคนจริงๆ
• Display Name: ตั้งชื่อที่ลูกค้าจะเห็น เช่น "แอดมิน สมชาย"
• Signature (ลายเซ็น): ตั้งค่าคำลงท้ายอัตโนมัติ เช่น "ขอบคุณที่ใช้บริการ CapChat, ทีมงานสนับสนุนลูกค้า"

การตั้งค่าการแจ้งเตือน (Notifications)

เลือกรับการแจ้งเตือนตามความถนัดของคุณ:

• Audio: เสียงแจ้งเตือนเมื่อมีแชทใหม่ (แนะนำให้เปิดไว้เมื่อทำงานผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์)
• Email: สรุปการแจ้งเตือนส่งรายวันหรือตามรายครั้งเมื่อมีเหตุการณ์สำคัญ
• Push Notifications: แจ้งเตือนผ่านหน้าจอเบราว์เซอร์หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ

การตั้งค่าทั่วไป (General Settings)

ผู้ดูแลระบบสามารถจัดการค่าพื้นฐานของบัญชีได้ในเมนู Settings → Account Settings:

• Site Name: เปลี่ยนชื่อเว็บไซต์หรือชื่อบริษัท
• Language: เลือกภาษาหลักของระบบ (รองรับภาษาไทย)
• Timezone: ตั้งค่าให้ตรงกับพื้นที่การทำงานเพื่อความถูกต้องของเวลาในรายงาน (Reports)

การเพิ่มทีมงาน (Adding Agents)

ขยายทีมเอเจนท์ของคุณได้ไม่จำกัด:

การใช้ป้ายกำกับ (Labels)

คือการติดเข็มกลัดให้กับการสนทนา เพื่อบอกว่าแชทนี้เกี่ยวกับอะไร:

เช่น แปะป้าย #สอบถามสินค้า, #แจ้งปัญหา หรือ #ลูกค้าVIP วิธีนี้จะช่วยให้คุณกรองข้อมูลในภายหลังได้ง่ายขึ้นว่าในหนึ่งเดือนมีคนทักมาเรื่องอะไรมากที่สุด

การใช้งานบอทช่วยตอบ (Agent Bots)

เพิ่มพลังด้วยการใช้บอทเป็นด่านหน้า:

• บอทสามารถทักทายลูกค้าได้ทันทีที่แชทเปิดขึ้นมา
• ใช้คัดกรองปัญหาเบื้องต้นก่อนที่จะส่งต่อให้เจ้าหน้าที่
• คุณสามารถเชื่อมต่อบอทจากภายนอก (เช่น Dialogflow) เข้ามาทำงานร่วมกันได้อัตโนมัติ

การจัดการรายชื่อติดต่อ (Contacts)

คลังข้อมูลลูกค้ามหาศาลที่จัดระเบียบได้ง่ายๆ:

• Filters: ค้นหาลูกค้าตามที่ตั้ง ภาษา หรือช่องทางที่ติดต่อมา
• Segments: บันทึกเงื่อนไขการค้นหาไว้เป็น "กลุ่มลูกค้า" (เช่น กลุ่มคนทักจาก LINE) เพื่อกดดูได้ง่ายในคลิกเดียว
• Import: สามารถนำเข้ารายชื่อลูกค้าเก่าจากไฟล์ CSV เข้าสู่ระบบได้ทันที

การตอบกลับสำเร็จรูป (Canned Responses)

ไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์คำตอบเดิมๆ ซ้ำๆ:

พิมพ์ / ในช่องแชทตามด้วยชื่อย่อที่คุณตั้งไว้ (Shortcode) เช่น /address ระบบจะดึงข้อความที่อยู่บริษัทมาให้ทันที คุณสามารถสร้างแม่แบบคำตอบได้เองผ่านเมนู Settings → Canned Responses

ข้อมูลเสริม (Custom Attributes)

เก็บข้อมูลเฉพาะทางที่บริษัทของคุณต้องการ:

เช่น เลขที่ใบสั่งซื้อ, ประเภทสมาชิก หรือเวอร์ชั่นซอฟต์แวร์ที่ลูกค้าใช้ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะแสดงอยู่ในแถบด้านขวา ทำให้เอเจนท์ไม่ต้องถามคำถามซ้ำซากกับลูกค้า

การใช้ตัวกรองการสนทนา (Advanced Filters)

ค้นหาแชทที่ต้องการด้วยความละเอียดสูง:

คุณสามารถใช้ตัวกรองหลายตัวร่วมกันได้ เช่น "หาแชทที่ ยังไม่ได้ปิด" และ "มีป้ายกำกับคือ #เร่งด่วน" และ "ผู้รับผิดชอบคือ แอดมินเอ" ทำให้การทำงานเป็นระบบมากขึ้น

แบบฟอร์มก่อนเริ่มแชท (Pre-chat Forms)

เก็บข้อมูลพื้นฐานก่อนเริ่มบทสนทนา:

ตั้งค่าให้ลูกค้าต้องระบุ ชื่อ หรือ อีเมล ก่อนเริ่มคุย วิธีนี้จะช่วยให้ระบบแมตช์ลูกค้าคนปัจจุบันเข้ากับประวัติเดิมได้ทันที และช่วยลดเวลาในการถามข้อมูลพื้นฐานลงอย่างมาก

การทำแคมเปญ (Campaigns)

ทักหาลูกค้าเชิงรุก:

• Ongoing Campaigns: ทักทายลูกค้าอัตโนมัติเมื่ออยู่บนหน้าเว็บตามเงื่อนไข (เช่น อยู่หน้าชำระเงินนานเกิน 2 นาที)
• One-off Campaigns: ส่งประกาศหาลูกค้ากลุ่มใหญ่พร้อมกัน เพื่อแจ้งโปรโมชั่นหรืออัปเดตระบบ

ข้อความโต้ตอบ (Interactive Messages)

ยกระดับประสบการณ์การแชทด้วยภาพและปุ่มกด:

• Buttons: ใส่ปุ่มให้ลูกค้ากดเลือกแทนการพิมพ์
• Cards: ส่งรูปภาพพร้อมคำบรรยายและปุ่มกด เหมาะสำหรับการนำเสนอสินค้า
• Forms: ส่งส่วนหนึ่งของฟอร์มให้ลูกค้ากรอกข้อมูลได้เลยในหน้าแชท

ระบบทำงานอัตโนมัติ (Automation)

ให้ระบบทำงานแทนคุณตามเงื่อนไขที่กำหนด:

เช่น "หากมีข้อความที่ประกอบด้วยคำว่า สมัครสมาชิก ให้ระบบดึงแชทนั้นไปวางในทีม #ฝ่ายขาย และส่งข้อความทักทายอัตโนมัติทันที" ตั้งค่าได้ที่เมนู Settings → Automation